Overheidsopdracht voor diensten m.b.t. een toepassing voor het beheer van support- en helpdeskdiensten aan gebruikers (ESM)

Enabel gebruikt sinds enkele jaren een ESM-oplossing: Enterprise Service Management. Definitie van ESM: Enterprise Service Management is de toepassing van IT Service Management op andere gebieden van een bedrijf of organisatie om prestaties, efficiëntie en dienstverlening te verbeteren. Kortom, het gaat erom dat wat goed werkt in IT Service Management (ITSM) wordt toegepast in het hele bedrijf. ESM is de uitbreiding van IT Service Management (ITSM)-principes om betere dienstverlening mogelijk te maken voor bedrijfsteams zoals Human Resources (HR), Legal, Facilities, Marketing en Finance. Software voor gebruikerssupport- en helpdeskbeheer is software waarmee verzoeken kunnen worden geregistreerd, de activiteit van de support en de helpdesk kan worden opgevolgd en diverse supportdiensten aan de gebruikers kunnen worden verleend: incidentenbeheer, indienen van diverse verzoeken via specifieke formulieren, toegang tot de oplossingenbank, SLA-beheer, enz. Het opzetten van een support- en helpdeskdienst voor gebruikers is niet uitsluitend voorbehouden aan een ICT-afdeling en informaticagerelateerde domeinen. Het doel is de implementatie mogelijk te maken van een aangepaste supportdienst, gewijd aan een bepaald domein (HR of Financiën) of aan een bepaalde toepassing.