Servicios informáticos de mantenimiento y soporte de sistemas de información del Ayuntamiento de Madrid

El objeto de esta contratación es la prestación de los servicios de carácter informático consistentes en el mantenimiento correctivo, soporte a la operación y a usuarios y SICAM, el mantenimiento adaptativo y perfectivo y el mantenimiento evolutivo de aplicaciones que dan servicio al negocio de todas las Áreas de Gobierno, Distritos y Organismos Autónomos del Ayuntamiento de Madrid. Los servicios solicitados abarcan tanto los sistemas de ámbito de administración digital, gestión interna municipal, o aquellos cuyo ámbito sea urbanismo, ciudad y otros sistemas de información sectorial. El conjunto de sistemas incluidos en el contrato se encuentra reflejados dentro del Anexo VIII de este Pliego de Prescripciones Técnicas Particulares (en adelante, PPTP). Los servicios objeto del contrato se dividen en las siguientes prestaciones: Prestación 1: Servicios de mantenimiento correctivo, soporte a la operación y a usuarios y SICAM. o Servicios de mantenimiento correctivo. Servicio que tiene por objeto la resolución de defectos y fallos en el entorno productivo. En el ámbito de este servicio está la investigación, el análisis, la propuesta de solución, su implementación, prueba y despliegue de ésta en el entorno productivo cuando requiera de correcciones en los elementos software implicados. o Servicios de soporte a la operación y a usuarios SICAM mediante el cual se ofrece un servicio para la resolución y seguimiento hasta su cierre de las consultas, incidencias, peticiones del servicio en relación con los sistemas dentro del alcance del contrato. Las entradas a este servicio se realizan mayoritaria, pero no exclusivamente, a través del servicio SICAM en el Centro de Atención a Usuarios gestionados por IAM. SICAM actuará como primer nivel de soporte en relación con los usuarios, procediendo a su resolución o al escalado a los grupos de soporte donde serán atendidas como segundo nivel de soporte por el servicio de mantenimiento de soporte a usuario y SICAM. Prestación 2: Servicios de mantenimiento adaptativo y perfectivo. o Servicios de mantenimiento adaptativo. Servicio que tiene por objeto la actualización de manera planificada de las aplicaciones en el ámbito del contrato para evitar que caigan dentro de la obsolescencia tecnológica o para eliminarla en el caso de que ya se encuentren obsoletos. Se realiza de manera planificada y en función de la infraestructura, librerías y elementos de desarrollo establecidos como marco del trabajo por IAM en función del estado de la tecnología. o El servicio mantenimiento perfectivo permitirá implementar mejoras que, más allá, de la obsolescencia de la tecnología, y de forma proactiva permitan aumentar la estabilidad y resiliencia de las aplicaciones. Prestación 3: Servicios de mantenimiento evolutivo. o Servicio de mantenimiento evolutivo. Servicio que implica la modificación de los sistemas cuyo objeto es añadir nueva funcionalidad o modificar la existente en base a una especificación funcional.