Személyes ügyfélszolgálati fiókirodák üzemeltetése

II.2.1) A közbeszerzés mennyisége: Az MVM Next Energiakereskedelmi Zrt. megbízásából „Személyes ügyfélszolgálati fiókirodák üzemeltetése” szolgáltatás ellátása Beszerzés mennyisége: fiókiroda üzemeltetése és a működéshez szükséges infrastruktúra biztosítása keretmegállapodás alapján. A keretmegállapodás második részében az egyedi szerződések megkötésére (megrendelés) a Kbt. 105. § (1) bekezdés a) pontja szerint kerülhet sor. Az üzemeltetéssel és infrastruktúrával kapcsolatos részletes elvárásokat a műszaki leírás tartalmazza. Nyertes ajánlattevő feladatai: A fiókirodák által földgáz és villamos energiával kapcsolatosan ellátandó feladatok: - általános tájékoztatás a szolgáltatást érintő eljárásrendekről, feltételekről, - felhasználói igények kielégítésével kapcsolatos feladatok, - szerződéssel kapcsolatos feladatok (tájékoztatás; szerződéskötésre, -módosításra, felmondásra vonatkozó igények fogadása), - villamos energiához kapcsolódó termékek, szolgáltatásokról tájékoztatás, - ár és áralkalmazási tájékoztatás, - számlakiegyenlítéssel kapcsolatos feladatok {tájékoztatás, bankkártyás fizetési lehetőség biztosítása, készpénz átutalási megbízás rendelkezésre tartása, szóbeli bejelentések, észrevételek, panaszok fogadása, - helyben átadott írásbeli bejelentések, észrevételek, panaszok igazolt átvétele, - energiahatékonysággal kapcsolatos tájékoztatás, - fogyasztóvédelemmel kapcsolatos tájékoztatás, - Felhasználói Elégedettség Felmérés (FEF) végzése, - Előre Fizető Mérő (EFM) tevékenység ellátása. - HelpDesk szolgáltatás biztosítása a fiókirodai tevékenységet ellátó ügyintézők részére, az esetlegesen felmerülő technikai problémák kezelésére. Az üzemeltetéssel kapcsolatos keretmennyiségek 24 hónapra vonatkozóan az alábbiak: 135*24=3240 db fiókiroda esetében heti két munkanapon, munkanaponként minimum 4 órában, 10*24=240 db fiókiroda esetében heti két munkanapon, munkanaponként minimum 6 órában, 10*24=240 db fiókiroda esetében heti két munkanapon, munkanaponként minimum 8 órában, továbbá 10*24=240 db fiókiroda esetében heti 3 munkanapon, munkanaponként minimum 4 órában, 10*24=240 db fiókiroda esetében heti 3 munkanapon, munkanaponként minimum 8 órában látja el nyertes ajánlattevő az üzemeltetéssel kapcsolatos feladatokat, amelyből egy alkalommal 18:00 óráig tart nyitva és fogadja a felhasználó megkereséseket. Fentiek alapján mindösszesen 4 200 fiókiroda üzemeltetése 24 hónapra vonatkozóan. Ellátott szolgáltatások keretmennyiségei 24 hónapra vonatkozóan az alábbiak: Ügyintézés: 531 917 db A4-es lap nyomtatás: 765 374 db EFM töltés rendelkezésre állás: 175*24=4200 db EFM sikeres töltés tranzakció: 55 113 db A keretmennyiségek tájékoztató jelleggel került megjelölésre. Ajánlatkérő keretmennyiség sem egészére vonatkozóan, sem annak meghatározott részére vonatkozóan NEM VÁLLAL lehívási kötelezettséget. A fiókirodai feladatok ellátása az MVM Next Energiakereskedelmi Zrt. által kialakított és üzemeltetett on-line ügyintézői felületen keresztül történik, nyomtatás/szkennelés biztosítása mellett, illetve Előre Fizető Mérővel (továbbiakban: EFM) kapcsolatos ügyintézés tekintetében az arra - a Keretmegállapodás és mellékletei alapján- kialakított kommunikációs csatornákon, rendszerekkel. A Felhasználói Elégedettség Felmérés az MVM Next Energiakereskedelmi Zrt. által már kialakított rendszer használatával történik. Az ügyfélfogadásra alkalmas irodát, és infrastruktúrát, a nyomtatási kellékeket és anyagokat nyertes ajánlattevő biztosítja, a Felhasználói Elégedettség Mérés végzéséhez szükséges eszközöket és rendszert az Ajánlatkérő biztosítja, az EFM tevékenység ellátásához szükséges rendszer kialakításáról a Keretmegállapodás és mellékletei rendelkeznek. Nyertes ajánlattevő az elvégzett tevékenységeket ügyfélkontakt naplózással dokumentálja. A részletes feladat leírást és az egyes fiókirodák területi elhelyezkedését és nyitva tartási idejét a Közbeszerzés Dokumentumok részét képező műszaki leírás tartalmazza.